紫蓮の翼

       在美國威斯康星州姨夫家做客期間，耳聞目睹了一家製藥公司的客戶服務小姐，上門為客戶調換過期藥品之事，使我感慨頗深。
　　那天傍晚，姨夫和我剛剛共進完晚餐，忽然門鈴響起。姨夫把門打開，只見一位金髮碧眼、留著鬈發、戴著白手套、兩手各拎一綠一白皮革箱的小姐出現在了眼前。她柔聲細語地道了一聲「晚上好」，然後自報家門：「尊敬的客戶先生，我是威斯靈藥品的客戶服務員，非常感謝您對我們公司產品的信任，您去年3月28日在州第三連鎖藥店購買的兩瓶威斯靈，昨天已經過了保質期，請您告訴我，您服用完了嗎?」
　　姨夫聽後，立刻禮貌地報以微笑，做了個「請進」的手勢，客戶服務小姐謝了一聲走進客廳。姨夫對她說：「小姐，請您等一等，我得翻開小藥箱，看看還有沒有這兩瓶藥。」於是，姨夫走到房間裡，拎出一隻精緻的小藥箱，打開箱蓋，從林林總總的藥品裡面找出了兩瓶專治感冒的威斯靈膠囊。由於姨夫的眼睛不怎麼好，他要我看看這兩瓶威斯靈商標最下端的保質日期。我湊近一看，保質期果然剛剛過了一天，一瓶還沒有開封，另外一瓶裡面的膠囊好像所剩無幾。
　　於是我把情況告訴姨夫，姨夫笑著將兩瓶藥遞給了客服小姐，慢條斯理地說：「服務小姐，謝謝您，那就請您換兩瓶吧，備著到時候服用唄。」客戶服務小姐聽後笑了笑，將兩隻藥箱放置在茶几上，接過這兩瓶過期威斯靈看了看，將一瓶沒有開封的放置在茶几上，用手迅速旋開另一瓶的蓋子，將瓶裡剩下的幾粒膠囊倒在手掌上，數了數後說：「尊敬的客戶先生，這一瓶您已經服用了24粒，還剩下6粒，這6粒我們公司以每粒5美分的價格回收，那一瓶沒有開封，我們公司以統一零售價5美元的60%價格回收。」說到這裡，她從口袋中掏出計算器，很快計算出。「尊敬的客戶先生，現在您只需支付6美元70美分就可以購買這兩瓶威斯靈新品了，這可要比您到連鎖藥店去購買便宜了許多，我很想知道，您能接受這一調換方式嗎?」
　　這麼實惠的買賣，姨夫自然是高興地接受了。於是，客戶服務小姐先打開白色藥箱，將兩瓶過期威斯靈一齊放置進去，接著打開綠色藥箱，從裡面拿出兩瓶威斯靈說道：「這是5天前出品的威斯靈，零售價格和治療感冒的效果和以前是一樣的。到明年到期後的第二天，我們公司會有客戶服務員來訪問您的。」說完後，她開具了發票，發票上面註明了這兩瓶藥的購買方式，然後從姨夫手裡接過6美元70美分，道了一聲「再見」，然後優雅地轉身走出了客廳。
　　姨夫告訴我，美國各製藥公司和各連鎖藥店聯網，製藥公司每天所生產的各批次非處方藥品銷售給哪些客戶，藥店都有詳細的一覽表並及時提供給相關製藥公司。各製藥公司從這些市場銷售信息中掌握了客戶所購買各藥品的保質時間段。一旦到了保質期後，就會及時派遣數量不等的客戶服務員主動登門造訪，徵求意見且詢問是否要調換。此舉堪稱是一種柔性競爭之高招，一是掌握了客戶對藥品療效的意見；二是相對地穩定了客戶群，促進了藥品薄利多銷；三是提升了以人為本的公司形象。
　　都說美國各製藥公司為了爭搶到最大的客戶群，他們紛紛揣摩了客戶的心理並嘗試著各種小貼士形式般的錦囊妙計，以求出奇制勝，這也許就是一個縮影!我油然感慨道。